Что такое чат-боты, и для чего они нужны бизнесу

В последнее время о чат-ботах много говорят и пишут. Виртуальные собеседники, способные поддерживать диалог с пользователем, в скором времени могут заменить живых операторов связи. Что ждет нас в будущем? В чем польза чат-ботов для бизнеса? На эти и другие вопросы отвечает Георгий Фомичев, основатель технологического стартапа Endurance.

Чат-бот – это компьютерная программа, которая может разговаривать с человеком на понятном ему языке, используя текстовые сообщения или голос. Программа выбирает ответы из базы данных и реагирует на некий набор коман

Как все начиналось

Одним из первых виртуальных собеседников была программа «Элиза», созданная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, используя технику активного слушания, переспрашивая клиента и применяя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».

Активное развитие технология получила в 2010-х годах, когда многие мессенджеры стали открывать свои API. Кроме того, появилось множество платформ, на базе которых стало легко и просто создавать чат-ботов, даже не владея специальными знаниями и навыками.

«Вы делаете чат-бота на одной из платформ, после чего привязываете его к мессенджеру, — рассказывает Георгий Фомичев. — Самым удобным в этом плане является Telegram. Также чат-ботов можно привязать к Twitter, Slack, Messenger, Skype. У них есть открытые API. А вот в Whatsapp, Viber и Hangouts пока такой возможности нет». 

Появились более универсальные языки программирования и разметки, такие как Self, AIML, AIML 2.0. С помощью этих языков стало очень удобно создавать диалоги для чат-ботов. «Все это служит отличным стартом для того, чтобы технология в ближайшем будущем развивалась», — уверен предприниматель.

Применение в бизнесе

Чат-боты можно эффективно использовать практически во всех сферах бизнеса: от интернет-магазинов до страховых компаний и банковского сектора. Основное применение — служба технической поддержки, когда у клиента есть типовой вопрос. «Вместо того, чтобы писать или звонить на горячую линию, можно обратиться к чат-боту, который ответит на запрос, исходя из заранее подготовленных шаблонных ответов, — объясняет Георгий. — Много таких чат-ботов сейчас сделано для Telegram. Вы нажимаете конкретные кнопки, заполняя формуляры, получаете выборку». 

Лизинговые компании
Более развернутые возможности применения чат-ботов — это распознавание произвольного текста. Например, в лизинговых компаниях. В сезон смены резины у автовладельцев возникает множество вопросов на тему, где и как поменять зимние колеса на летние. Каждого клиента лизинговая компания должна проконсультировать, на что уходит много ресурсов и времени. Если использовать чат-бот, то водитель будет писать запрос «хочу поменять резину» или «мне нужен шиномонтаж», оставлять свои данные, и чат-бот будет находить ближайший шиномонтаж из партнерской базы и предлагать клиенту записаться.

Страхование
Технология может также применяться в страховых компаниях. Там есть несколько десятков регламентов, каждый из которых насчитывает от 50 до 100 страниц. «Эти регламенты никто никогда не читает, — комментирует наш собеседник. — Но у сотрудников часто возникают вопросы по процедурам, прописанным в регламентах. Они звонят своим коллегам, спрашивают, что делать. Это отнимает время, и не всегда ответ удается быстро найти». В этом случае помочь может чат-бот: сотрудники компании пишут конкретный запрос в произвольной форме, чат-бот ищет по документам, по всем регламентам. 

Банки
В банках чат-боты можно применять не только для информирования клиентов, но и для совершения активных операций. Правда, здесь возникает проблема безопасности. «Банки очень трепетно относятся к закону о персональных данных, — поясняет Георгий. — Они не могут использовать облачные решения, коими являются практически все чат-боты, и им приходится решать проблему безопасности». 

Перед банками стоит следующая задача: как сделать так, чтобы клиенты не заходили в приложение, а могли прямо из Telegram осуществлять платежи с карты на карту, платить за телефон, коммунальные услуги, открывать депозиты, и при этом, чтобы идентификация и авторизация пользователя была безопасной. Если вы потеряете свой телефон, и у вас есть доступ в Telegram, то любой человек может перевести все ваши деньги, потому что sms-подтверждения приходят также на этот телефон. А заставить пользователя вводить имя, логин и пароль становится не очень удобным для клиента. «То, о чем мы говорим, к сожалению, никто из банков не использует для совершения активных операций. Все чат-боты, которые сейчас есть, больше информативные», — подчеркивает предприниматель.

E-commerce
Для интернет-магазинов применение чат-ботов выглядит чуть сложнее. В онлайн-магазинах вам очень часто требуется консультация специалиста, вам приходится уточнять те или иные детали. «Я заказывал картридж для принтера, мне пришлось созваниваться и общаться с тремя разными магазинами, страшно раздражает, отнимает массу времени, — вспоминает Георгий. — У нас в России практически нет, а на зарубежных ресурсах, особенно китайских и американских, в чат-боте вы можете построить конкретный запрос и получить конкретный ответ». Более популярны чат-боты для бронирования отелей, заказа авиабилетов, когда вы можете точно сформулировать свой запрос и получить на него полный ответ.

Чат-боты vc операторы

По сравнению с обычным оператором чат-бот может один обслуживать 1 000 клиентов одновременно. Он работает круглосуточно, не ошибается, если его правильно обучить. Чат-бот не болеет, ему не нужно отдыхать, а самое главное — ему не нужно платить зарплату. Вся история общения клиента и чат-бота всегда доступна для проверки и аудита.

Как установить чат-бот и запустить его в работу

Самостоятельно создать чат-бота не сложно. Для этого существует множество готовых платформ, таких как botlibre, chatfuel, pandorabots и т.д. Регистрируйте учетную запись, создавайте, описывайте и давайте название своему чат-боту. На это уйдет 5-10 минут.

Гораздо больше времени займет настройка реакции чат-бота, вариантов вопросов и ответов, которых может быть бессчетное множество, как и у человека. Нередко реплики пользователей типа «ты чо?», «ты глупый», «странно», «ничего не понимаю» ставят чат-бота в тупик, не всегда он может корректно отрабатывать подобные запросы.

Самое сложное заключается в том, чтобы чат-бот удерживал контекст и продолжал отрабатывать произвольную реакцию. Если вы сами с этим не справляетесь, не понимаете, как это сделать, привлекайте опытных специалистов.

Веб-сайты заменят чат-боты

Основатель Endurance прогнозирует, что будущее за интернетом людей, когда каждый будет создавать своего личного чат-бота. «Идея, когда вы постите, делитесь информацией в соцсетях, на мой взгляд, архаична, потому что никто вас целиком не читает. Люди хотят знать о вас конкретную информацию, следовательно, им легче и удобнее задать конкретный вопрос и получить о вас конкретный ответ, чем читать ваши километровые посты, — говорит предприниматель. — Я считаю, что в будущем люди будут создавать своих персональных чат-ботов, которые будут отвечать на те или иные вопросы пользователей. Это одна из версий. Другая версия — когда вы сможете создавать своего чат-бота, и он для вас будет осуществлять поиск информации».

Сейчас, если пользователю нужно найти отель или посмотреть стоимость авиабилетов, он может воспользоваться сервисами skyscanner и booking.com. А если он хочет купить телефон в Москве, выбрав самый лучший или самый недорогой? Эта задача уже сложнее. «Предположим, вам нужна фронтальная камера 10 мегапикселей, вы пока всем не позвоните, про каждый телефон не прочитаете, вы его купить не сможете, — говорит Георгий. — Чат-бот это сможет сделать за вас: отправить всем интернет-магазинам стандартный типовой запрос, получить все ответы, выбрать из них те, которые по тем или иным критериям вас устраивают, и купить телефон. Это уровень, когда чат-бот будет общаться с живым оператором. А дальше «интернет людей 2.0», когда чат-боты будут общаться с чат-ботами». 

По прогнозам нашего собеседника, в будущем не будет веб-сайтов. У каждого магазина будет свой чат-бот, который будет обрабатывать запросы других чат-ботов, давать конкретную информацию по конкретному запросу. «Никто уже давно ничего не читает на сайте, никакие ролики не смотрит. Люди хотят купить, но не хотят думать» — поясняет Георгий.

Заменят ли чат-боты живых людей

Работников, которые принимают и оформляют заказы в интернет-магазинах, составляют маршрутные листы для курьеров, чат-боты, безусловно, заменят. То же произойдет с персоналом, работающим на выставках и конференциях. Зарегистрироваться на мероприятие, получить программу, узнать, где можно распечатать бейдж, в скором времени можно будет в том же самом Telegram. 

В банковском секторе чат-боты могут заменить операторов связи, если речь идет об информировании клиентов. Что касается активных операций, но пока вопрос открыт. Все будет зависеть от того, какие решения кредитным организациям предложит бизнес. 

Но механическую или логическую работу чат-боты выполнять не смогут. Представить, что в ближайшем будущем появится чат-бот, который вам ответит на вопрос: «Чем iPhone 6 отличается от iPhone 7?» сложно, потому что непонятно, по каким критериям оцениваются устройства. Имеете ли вы в виду оригинальный iPhone Apple или китайскую копию. На вопросы сравнений чат-боты давать точных ответов пока не могут. 

«Чем больше людей будет вовлечено в создание чат-ботов, тем быстрее будет расти этот рынок, повышаться его внутренняя ценность. Наверняка он завоюет популярность и станет модным, поскольку откроет возможности более удобного получения информации, — уверен Георгий. — Не нужно бояться новых технологий, пробуйте! Автоматизируйте рутинную работу, перенаправляйте чат-ботам повторяющиеся запросы клиентов. И помните, что чат-боты — это отличная технология практически для любого бизнеса!».

Автор: Анна Оленькова